Verzekeraars breiden zich uit op social media

 
23-11-2016

Verzekeraars Breiden Zich Uit Op Social Media Vanaf begin juni konden de klanten van Univé hun verzekeraar al bereiken via WhatsApp. Via de mobiele berichten service konden klanten om advies en informatie vragen,maar ook polissen wijzigen. Aan de kant van Univé werden de klanten beantwoord door gespecialiseerde adviseurs. Dit project was als een pilot van zes maanden uitgevoerd, om te onderzoeken hoe klanten dit soort service ervaren. Etienne de Cooker, directeur van Schade bij Univé zegt: “Als coöperatieve dienstverlener staan we graag dichtbij onze klanten en willen we geen mogelijkheid onbenut laten om service te verlenen. Aangezien 90 procent van alle Nederlanders WhatsApp heeft geïnstalleerd op zijn of haar smartphone, is dit voor ons de ideale mogelijkheid om dichtbij onze klant te zijn. Ons webcareteam reageert binnen 60 minuten om vervolgens een ‘bijna’ live gesprek te voeren en advies te geven.”

Inmiddels is deze pilot alweer voorbij en heeft Univé alweer een nieuw project in werking gezet. Deze keer is het een chatbot die via de Univé website en Facebook Messenger wordt ingeschakeld wanneer een klant een adreswijziging wilt doorgeven, een premie voor woonverzekering wilt berekenen of schade op hun woonverzekering willen melden. “We testen bijvoorbeeld of klanten het prettiger vinden om met een chatbot te praten of liever een webformulier invullen. Met als uiteindelijk doel eenvoudige vragen op een klantvriendelijke wijze geautomatiseerd te verwerken en daarmee de adviseur meer ruimte te geven om echt de dialoog aan te gaan met klanten,” aldus Joost Heideman, CEO bij Univé.

Nu dat het chatbot experiment al ruim een maand loopt, zijn er al een aantal resultaten uit gehaald. De chatbot blijkt nog niet een heel hoog succes-percentage te halen. “In de eerste weken hebben er dagelijks zo’n twintig klanten een gesprek gevoerd met een chatbot. Iets minder dan de helft (40%) van de gesprekken kon volledig door de chatbot worden afgehandeld. In de andere gevallen heeft een adviseur het gesprek overgenomen (...) Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop een geboortedatum wordt ingevuld, met of zonder streepjes en bijvoorbeeld het gedag zeggen van een klant.” Wanneer een gesprek vastloopt wordt deze meteen geanalyseerd en wordt de chat zonodig aangepast.

De zorgverzekeraar Anderzorg is nu ook op zoek naar nieuwe mogelijkheden in social media. Tegenwoordig kunnen klanten overstappen naar Anderzorg via Instagram. De verzekeraar richt zich eigen op het sociaal digitale platform van vandaag: “De klant kiest daarbij bewust voor een andere vorm van service. Geen papieren polis of declaraties opsturen, maar chatten, WhatsAppen en mobiel declareren via de app wanneer jij dat wilt. Anderzorg maakt hierdoor minder kosten en kan zo de premie laag houden.”

Het communiceren via social media wordt vandaag massaal gebruikt door consumenten en het kan weldegelijk een meer effectieve en efficiënte vorm aannemen voor systematische processen die steeds meer gedateerd raken. In het omgaan met verzekeraars, komen er veel processen bij kijken die langdradig overkomen met het snelle circuit waarin de meeste mensen leven. De innovaties van Univé en Anderzorg banen de weg voor de toekomst van social media integratie. Het model waar zij naar streven zal hoogstwaarschijnlijk nog veel populairder worden.

Reacties

 

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.