Klanttevredenheid ten tijde van digitalisering: de uitdaging van OHRA

 
25 Nov 2018

Klanttevredenheid ten tijde van digitalisering: de uitdaging van OHRAAls er iets in de verzekeringswereld is veranderd de afgelopen jaren, dan is het wel het contact met de klant. Brieven en telefoonlijnen zijn veranderd door chatbots en apps – met alle voordelen van dien. Maar ook de nieuwe technologische ontwikkelingen brengen hun obstakels met zich mee, die niet zomaar overwonnen kunnen worden.

Hoewel verzekeraars graag vooroplopen in de digitale revolutie en niet ouderwets of weinig innovatief willen overkomen, moeten dezelfde verzekeraars onthouden dat ze te maken hebben met klanten van leeftijden en opleidingsniveaus: iedereen heeft zijn of haar eigen voorkeur om contact of informatie te zoeken.
Bij OHRA is ´Direct geregeld´ geïntroduceerd, een concept op digitale innovatie zonder dat dat ten koste gaat van de klanttevredenheid. Daarbij wordt gekeken naar wat de klant wil, welke administratieve rompslomp eruit de weg kan worden gewerkt en welke diensten geoptimaliseerd kunnen worden.

In 2016 was OHRA de eerste zorgverzekeraar die declareren voor je zorgverzekering via de app mogelijk maakte, via het maken van een foto. Een ander innovatief verzekeringsconcept waar OHRA momenteel aan werkt is Clixx, waardoor bestuurders het uitlenen van hun auto kunnen verzekeren. De digitale revolutie biedt een weid scala aan mogelijkheden – mogelijkheden die uiterst zorgvuldig getest moeten worden om te voorkomen dat klanten niet het gevoel hebben dat ze worden ingehaald door ingewikkelde concepten die ze niet begrijpen.

Datzelfde geldt voor communicatiekanalen als Whatsapp, live chat en chatbots, die worden ingezet om het contact met klanten sneller te laten verlopen. Snelheid en gemak zijn twee grote voordelen waarmee verzekeraars de inzet van deze kanalen verdedigen, maar de uitdaging ligt in het niet verliezen van persoonlijkheid. Het gezicht of de stem achter de verzekeraar, OHRA in dit geval,  is enorm belangrijk om klanten het gevoel te geven dat ze er écht toe doen.

Toch bieden met name digitale innovaties als chatbots ook uitdagingen. Want een robot mist het beetje emotie, de menselijkheid en het gevoel waar veel klanten die een band onderhouden met hun verzekeraar naar op zoek zijn. Het gaat daarbij om een balans, die OHRA probeert te vinden. Bepaalde (simpelere) informatie kan worden voorzien door geautomatiseerde systemen, terwijl mensen van vlees en bloed kunnen worden ingezet wanneer er diepgaander contact nodig is.

Tegenwoordig gebruikt OHRA chatbots zelfs als het gaat om het afsluiten van verzekeringen. De eerste verzekering waarbij chatbots werden ingezet was de huisdierenverzekering. Dat wordt nu uitgebreid. Maar als er iets is dat OHRA zich goed beseft, is dat robots nooit de plaats van mensen in kunnen nemen. En dat biedt hoop voor de toekomst.

Reacties

 

Nieuwe reactie inzenden

De inhoud van dit veld is privé en zal niet openbaar worden gemaakt.